Нет, я возражаю!

Интроверт или экстраверт, мастер ораторского искусства или начинающий менеджер по работе с клиентами — любой может преодолеть барьер возражений клиента. Для этого достаточно лишь...

Настроить свое восприятие

Представьте, что ваша работа с клиентами по продажам — это вождение машины по трассе. И перед началом движения (в нашей интерпретации — диалог) нужно настроить удобное положение в машине: поправить спинку кресла, его расположение относительно руля, повернуть зеркала. Понятно, для чего это? Удобство и уверенность за рулем.

Итак, как настроить себя перед работой с клиентом, чтобы диалог прошел легко и уверенно? И точно без возражений.

Настройка: возражения — это неотъемлемый процесс совершения сделки. Это не должно быть для вас сюрпризом, заранее морально подготовьтесь к ним. Получение конструктивного возражения — положительный сигнал для менеджера. Это значит, что клиент вас выслушал, обдумал информацию и у него возникли вопросы.

Определить категорию возражения

Когда машина настроена под вас, настал момент выбрать маршрут — куда отправляемся? В нашем случае — в работе с клиентами, надо запастись багажом из типов возражений клиентов. Что обычно говорят клиенты? Какие у них вопросы и недопонимания?

Возражения делятся на три основные категории

Истинные и ложные

Например, клиент уверяет, что продукт представлен по завышенной цене. Как поступить? Если возражение истинное, и вы знаете, что цена действительно завышена по всем факторам, то необходимо сместить акцент на другие преимущества товара. В случае ложности возражения необходимо аргументировать, почему оно не имеет под собой фактических оснований.

Явные и скрытые

Возражения в этой категории делятся на подвиды в зависимости от того, высказаны ли они вслух. Если клиент говорит о возражениях открыто — у менеджеров есть понимание с чем работать. Тут уже зависит от арсенала навыков. Скрытые возражения звучат как «Я подумаю» или «Я вернусь попозже» и являются причиной ухода клиента. Работать с ними надо через наводящие вопросы.

Возражения различаются по форме высказывания. Если это вопрос — такое возражение проще отработать: нужно ответить и привести аргументы. С утверждением работать сложнее — клиент уже уверен в своей правоте и разговаривает агрессивнее. В этом случае попробуйте утверждение переформулировать в вопрос и действовать по первой схеме.

А какие обычно у клиентов возражения?

«Это дорого», «Я подумаю», «У конкурента дешевле!», «Мне это не нравится», «У меня нет времени», «Качество товара плохое», «У меня всё есть».

Как работаем? Например, возражение «Качество товара плохое» — истинное или ложное? Звучит, как утверждение — переформулируем в вопрос: «А точно у товара плохое качество?».
Скрипт ответа: Почему вы так считаете? Давайте оценим вместе.
Что можно сделать: Предложить пробный период, объяснить, как работает, показать отзывы.

Не бояться

Если вы любитель быстрого движения — пробка на трассе вас будет раздражать. Придется идти на обгон, но соблюдая все правила безопасного дорожного движения.

Хотите научиться «лихачить» в диалоге с клиентами? Запомните золотые правила:

• не избегайте возражений-вопросов — будьте готовы к их появлению и готовы ответить;
• не бойтесь показаться навязчивым, повторив несколько раз одно и то же или задавая однотипные вопросы, — потенциального клиента это не будет раздражать.

Уважать мнение клиента

Если не хотите попасть в невыгодную ситуацию — уважайте других водителей на дороге, умейте делать паузу, пропустить — в любом случае все приедут вовремя.

С клиентами так же. Уважайте чужое мнение. Используйте следующие тактики, чтобы в разговоре вовремя «приехать» к желаемому результату:

Активное слушание

Не перебивайте и дайте клиенту полностью высказать свою точку зрения и все опасения. Не спорьте и не указывайте на некомпетентность, слушайте и задавайте уточняющие вопросы «Почему он так считает?» и приводите аргументы.

Сопереживание

Это непростая задача. Клиент легко может считать ваше настроение, потому что сопереживание передается на уровне тона и участливой реакции. Но эта эмоция дает клиенту понимание важности его проблем для вас, а если вам важно — вы точно готовы их решить.

Уточнения и резюме

Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте и делайте это тактично;
• как только схватили суть — резюмируйте сказанное.

Задействовать психологию

Чувство потери всегда сильнее чувства приобретения. Используйте это и покажите, что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая ваш продукт:

• деньги;
• время;
• лояльность клиентов;
• лояльность сотрудников.

Если боль определена верно, можно усилить ее, рисуя варианты неприятных исходов. Главное, в конце всегда давайте надежду на решение — с помощью вашего товара или услуги.

Используйте эти советы, чтобы лучше отрабатывать возражения клиентов, а чтобы начать чувствовать себя более уверенно в процессе продаж и закрывать больше сделок — смотрите бесплатную видеолекцию Работа с возражениями при продаже 1С: базовые принципы и одна нестандартная техника.

---