7 фраз, которые не должен говорить клиенту менеджер

Как часто из-за хамского поведения менеджера клиент отказывается покупать продукт? Пусть даже самый лучший. От того, что и как говорит менеджер, зависит не только успех сделки, но и лояльность. Купит ли клиент у вас в следующий раз? Порекомендует ли вашу компанию в своем окружении?

Мы составили ТОП-7 фраз, которые ни при каких обстоятельствах не стоит говорить своим клиентам.

1. Нет, послушайте

Смертный грех №1 в нашем списке - перебивать клиента. Дайте клиенту выговориться и спокойно ответьте: “Я прекрасно понимаю вас. Давайте попробуем разобраться вместе?”.

2. Я не обязан это делать

Поверьте, клиенту наплевать кто и что обязан делать у вас в компании. Если менеджер не может помочь с решением вопроса, то как минимум должен перенаправить на компетентного специалиста.

3. Нет, вы меня не поняли

Если вас неправильно поняли, значит вы не смогли донести информацию до клиента, пробуйте ещё раз. Если чувствуете, что клиент вас не понимает, не нервничайте. Выдохните и скажите: “Понимаю, в первый раз сложно разобраться”.

4. ПОВТОРЯЮ ЕЩЕ РАЗ!

Здесь комментарии излишни.

5. Я занят, перезвоните позже!

Вы это серьёзно?

6. Нет, он не может подойти к телефону, он на обеде/в магазине/свой вариант

Да, все мы люди. Сотрудник не может работать, не отрывая ухо от телефонной трубки все 8 часов. Но, не стоит так в лоб говорить клиенту о времяпрепровождении менеджера. Если нужного сотрудника нет на месте, постарайтесь помочь клиенту, переведите на специалиста со схожими компетенциями. Другой вариант - записать контакты клиента и передать их менеджеру.

7. Идите почитайте на сайте, там все написано

Точно имеет смысл дальше работать с таким специалистом?


А за какую фразу ваш менеджер получил бы атата?

А ещё…

23 сентября стартует третий поток курса «Превращаем холодные звонки в горячие лиды». На курсе мы подробно разберем, как верно выстроить беседу с клиентом по телефону.