Как справляться с конфликтами: три эффективных приёма

Работа с клиентами — непростая задача. Особенно трудно, когда разговор выходит из-под контроля: клиенты могут испытывать раздражение, сотрудники — тоже, а конфликт начинает набирать силу. В такой ситуации важно не только разрешить проблему, но и удержать доверие клиента.

Умение работать с конфликтами — это важный навык, который помогает вам сохранять спокойствие, поддерживать конструктивный диалог и укреплять отношения с клиентами. Эти советы помогут вам не только справляться с конфликтами, но и сохранять уверенность и профессионализм в сложных ситуациях. Чем спокойнее и продуктивнее диалог с клиентом, тем больше удовлетворение от работы.

1. Сохраняйте внутренний баланс

Первое правило конфликтологии — сохранять спокойствие. Когда клиент недоволен, он ждёт, что его услышат, а не начнут спорить. Но раздражение сотрудника, даже едва заметное, может усугубить ситуацию и повысить уровень агрессии со стороны клиента.

Как применять

• Сохраняйте нейтральный, ровный тон и дружелюбное выражение лица, даже если клиент повышает голос.
• Избегайте осуждающих высказываний и не поддавайтесь на провокации.
• Внимательно слушайте и сосредотачивайтесь на сути проблемы, а не на эмоциях клиента.

Пример

Клиент раздражённо говорит: «Вы постоянно ошибаетесь, ваши обновления ни разу не сработали правильно!». В этом случае спокойно ответьте: «Понимаю, насколько это неприятно. Давайте посмотрим, что именно пошло не так, и попробуем быстро это исправить». Такой ответ помогает клиенту почувствовать поддержку, а не сопротивление, и снижает его агрессию.

2. Работайте вместе с клиентом

Второй приём — присоединение. Вместо противопоставления, постарайтесь выстроить взаимодействие так, будто вы вместе с клиентом решаете одну общую задачу. Это позволяет снизить напряжение и создаёт доверительную атмосферу.

Как применять

• Используйте «мы» вместо «я» и «вы», подчёркивая общность задачи.
• Применяйте формулировки, которые подчёркивают совместную работу над решением проблемы.
• Покажите, что вы готовы помочь клиенту, а не спорите с ним.

Пример

Клиент жалуется: «Почему у вас опять сбой в системе? Из-за этого у меня сорвались планы!». Вы можете ответить: «Понимаю, что это мешает работе. Давайте вместе выясним, что произошло, и постараемся найти быстрое решение». Слово «вместе» и поддержка сотрудника дают клиенту ощущение, что он не один со своей проблемой и ему готовы помочь, что значительно смягчает конфликт.

3. Исключите слово «нет» и используйте «да, но...»

Слово «нет» часто провоцирует клиента на конфликт. Даже когда невозможно выполнить запрос клиента, старайтесь не начинать ответ с отрицания. Вместо этого применяйте технику «Да, но...», позволяющую выстроить конструктивный диалог и показать готовность помочь.

Как применять

• Заменяйте прямое «нет» на «да, но...», что позволит клиенту почувствовать внимание к его запросу.
• Используйте позитивные формулировки, даже если нельзя дать клиенту желаемое решение.
• Акцентируйте внимание на поиске альтернативного решения и готовности работать над его проблемой.

Пример

Клиент спрашивает: «Можете ли вы устранить эту ошибку до завтра?». Даже если это нереально, вместо «Нет, это невозможно», попробуйте ответить так: «Да, понимаю, что для вас это важно. Мы сделаем всё возможное, чтобы ускорить процесс, и я держу вас в курсе». Такая формулировка показывает, что просьба клиента была услышана и принята, и создаёт ощущение заботы и поддержки.

Ошибки, которых стоит избегать

Споры с клиентом

Если клиент эмоционален, лучше не отвечать на агрессию агрессией. Противопоставление только усилит конфликт.

Использование фраз, усиливающих напряжение

Примеры таких фраз: «Мы это уже обсуждали», «Вы опять сделали то же самое». Эти выражения могут задеть клиента и повысить его раздражение.

Игнорирование или пренебрежение

Клиент должен чувствовать, что его запрос важен. Игнорирование или отмахивание от проблемы может усугубить негативные чувства клиента.

Конфликт — не всегда минус для компании. При правильном подходе он может стать точкой роста и укрепить доверие клиента. Используя эти три приёма, вы сможете сгладить любые острые углы, даже если ситуация кажется напряжённой. Эти методы помогут вам поддерживать конструктивный диалог, делать работу с клиентами продуктивнее и повышать доверие и лояльность клиентов к компании.

Больше узнать об этих приёмах можно из видеолекции Управляем энергией конфликта →