Как собирать отзывы клиентов о компании

А вы знали, что присутствие положительных отзывов на сайте увеличивает конверсию в продажи на 18%?
Если вы до сих пор боитесь спросить отзывы у своих клиентов, потому что считаете, что это слишком навязчиво и не профессионально, то знайте — этим вы  теряете реальные деньги.

89% покупателей читают отзывы перед покупкой: на сайте компании или на сторонних ресурсах-отзовиках (по данным www.oberlo.com).

Почему отзывы так важны

Первое и самое главное — отзывы формируют доверие

Конечно, клиенту важен опыт других людей от взаимодействия с вашей компанией. Особенно здорово, если отзыв получен от представителей компании, с которыми клиент уже работал. Или от компаний, широко известных в отрасли.

Обычно, компании публикуют только хорошие впечатления и удаляют все, где есть хоть какая-то критика. Но таким «стерильным» откликам пользователи не верят и идут на сторонние ресурсы: Irecommend.ru, Otzovik.com, Яндекс.Карты, Google Maps, Flamp.ru и др.

Отзывы увеличивают количество продаж

Девять из десяти заказов онлайн делаются только после изучения отзывов. Хороший подробный комментарий с данными клиента эффективнее и убедительнее любой рекламной кампании.

Через рассказы пользователей люди находят ту информацию, которой нет в стандартном описании, но которая беспокоит их.

Отзывы формируют благоприятный образ компании

Положительные отзывы подтверждают социальную значимость компании и ее правильные ценности — ориентация на взаимодействие с клиентом и решение его потребностей, а не просто продажа продукта.

Отзывы помогают взглянуть на компанию и продукт глазами клиента

Вы узнаете, что действительно важно вашим клиентам, а что мешает быстро сделать заказ или успешно пользоваться продуктом.

Отзывы отражают реальное поведение покупателя, например, этапы принятия решения о покупке, а не искусственно смоделированную ситуацию.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Люди зачастую не пишут отзывы не потому что это сложно, долго и труднореализуемо, а банально потому что забывают. И все, что от вас требуется — просто напомнить им поделиться своим мнением.

Клиенты могут забыть написать отзыв, если все было хорошо, когда продукт соответствовал ожиданию. Но если они недовольны продуктом — они обязательно захотят этим поделиться. И вот тут важно стать первым и единственным, кто примет на себя этот негативный отзыв и успеет отработать это. Иначе они обязательно найдут другие «свободные уши» для своего негативного отклика — знакомых, коллег, партнеров... тех, кто мог стать вашим клиентом.

Способы ненавязчиво попросить оставить отзыв

Отправьте email письмо с просьбой поделиться впечатлением

Текст может быть например таким:

Здравствуйте!
3 дня назад вы приобрели у нас самокат.
Пожалуйста, расскажите как все прошло? Довольны ли вы товаром, сервисом и доставкой?

Важно: пишите такое письмо простым человеческим языком, не стремясь к лишней официальности, и задавайте наводящие открытые вопросы. Либо попробуйте создать мини-опросник по основным пунктам. В конце можно предложить скидку 10% на следующий заказ при условии разрешения размещения отзыва.

Позвоните клиенту лично

Казалось бы все давно устали от звонков «представителей компаний», но на деле клиенты охотно оставляют обратную связь во время разговора. По окончании беседы попросите разрешение с его слов написать отзыв, чтобы помочь другим людям сделать выбор., Иитоговый текст пришлите на согласование и только после этого публикуйте на сайте. Здесь правило то же — общайтесь простым человеческим языком, проявляйте живой интерес к клиенту.

Проведите опросы в соцсетях

Соцсети — инструмент прямого общения с клиентом. И важно им пользоваться по максимуму: рассказывать о продукте и составе компании, новостях и изменениях в компании и отрасли в целом, делиться планами, отвечать на вопросы и главное — собирать обратную связь. Это может быть пост с приглашением пройти опрос, чтобы получить бонус на следующий заказ. Опрос быстро и просто создается в Google формах. В конце опроса обязательно нужно спросить «Даете ли вы разрешение на публикацию вашей обратной связи?».

Настройте на сайте всплывающие окна

Это альтернатива email письму, только без отправки личного сообщения На всплывающей форме может быть приглашение к опросу или поле для текстового отзыва.

Как работать с негативными отзывами

Поблагодарите за оставленный отзыв, укажите, что вам жаль, что такая ситуация произошла с клиентов, запросите контакты для связи или напишите личное сообщение, если контакты вам известны, чтобы узнать подробности. После примите меры и проведите быстрые улучшения, чтобы постараться изменить негативное отношение клиента к продукту или компании на более благоприятное.
Обязательно, после решения вопроса, укажите, что вы связались лично и пришли к соглашению.
Отлично, если клиент согласиться совсем снять свой негативный отзыв, но для этого действия от вас должны реально перекрыть негодования клиента.